Наверное, у каждого агентства или фрилансера хотя бы раз в жизни все идет не по плану. И как ни стараешься, ничего не клеится. Мы не исключение, и готовы смело в этом признаться.
Нашим клиентом стал локальный бренд, достаточно известный в своем регионе. Все началось еще на этапе заключения контракта о сотрудничестве. Этот процесс растянулся на три месяца, так как со стороны бизнеса считали, что вся ответственность должна лечь на плечи. Хоть они и не хрупкие, но так быть не должно. Чтобы немного прояснить, приведем пример: даже если клиент затягивает с пополнением рекламного кабинета и из-за этого мы не успеваем достигнуть поставленных KPI, агентство получает штрафные санкции. Несмотря на сложности, мы приложили все усилия: провели десятки часов переговоров, сделали скидку на первый месяц продвижения, взяли на себя дополнительные обязательства и, наконец, получили желаемого клиента. Почему желаемого? Потому что мы понимали: если он станет нашим кейсом, это приведет новых клиентов из региона. Первое время все было спокойно: конкуренты работа с целевой, но уже в первый неделю мы получаем срочное задание по созданию баннеров. И хотя это не входило в договор, мы всегда играем на стороне заказчика, потому взялись за него. За этой задачей последовали и другие, не менее «срочные». В итоге, мы не успевали вовремя завершить стратегию, пришлось перенести презентацию на полтора недели. За этим последовала порция мощной критики в нашу сторону.
Вводных данных, как и в подавляющем большинстве отечественных предприятий, было мало, и мы начали работу по SMM-стратегии. Первое время все было спокойно: конкуренты-работа с целевой, но уже в первую неделю мы получаем срочное задание по созданию баннеров. И хотя это не входило в договор, мы всегда играем на стороне заказчика, потому взялись за него. За этой задачей последовали и другие, не менее «срочные». В итоге, мы не успевали вовремя завершить стратегию, пришлось перенести презентацию на полторы недели. За этим последовала порция мощной критики в нашу сторону.
Наступило время производства контента. Чтобы уложиться в намеченные сроки, мы категорически отказались от каких-либо дополнительных задач. Клиент получил и согласовал все технические задания, сценарии и тритменты. Казалось бы, после таких проблем возникнуть не должно. Но на выходе получилось иначе: клиент счел контент отстойным, а съемки – слишком дорогими, поэтому этап продакшна будет оплачен только на 30%.
Дальше мы все же согласовали контент-план и приступили к реализации стратегии. Для таргетолога главной задачей явилась генерация лидов, но на этапе презентации стратегии все пожелания относительно продукта были отвергнуты. Мы старались донести, что на сложившемся рынке приходится отвоевывать клиента у конкурента, поэтому продукт и его стоимость имеют решающее значение. РК показали себя отлично, стоимость за лид не превосходила предельной отметки, которая оговаривалась до начала сотрудничества. Но, как мы говорили выше, мы теряли значительную часть заказов в момент, когда клиент знакомился с продуктом. Соответственно, получили неблагоприятный отзыв о качестве лидов.
Оказалось, что проблема была гораздо глобальнее, чем мы представляли. Происходил значительный отток постоянных клиентов из-за того, что служба поддержки не могла обработать большое количество отрицательных входящих заявок. Чтобы разрешить эту ситуацию, мы создали и интегрировали чат-бот. Но на многочисленные жалобы пользователей не предпринималось никаких действий со стороны бизнеса, чтобы хоть немного улучшить продукт. формате не могло продолжаться долго, поэтому мы его завершили. Но для себя мы сделали ценные выводы, которыми мы с вами поделимся:
Стало очевидно, что сотрудничество в таком формате не могло продолжаться долго, поэтому мы его завершили. Но для себя мы сделали ценные выводы, которыми хотим с вами поделиться:
– Нужно продавать услугу, а не скидку;
– Четко, до мельчайших моментов, прописывать в договоре все детали сотрудничества ;
– Доносит до клиента исчерпывающую информацию о каждом этапе Шансы на эффективное долговременное сотрудничество значительно повышаются, когда агентство и заказчик играют в одной команде;
– Шансы на эффективное долговременное сотрудничество значительно повышаются, когда агентство и заказчик играют в одной команде;
– Недостаточно одного бренда и красивой картинки .
Небольшая ремарочка. Нет хороших или плохих заказчиков, есть психология взаимоотношений. Мы полностью осознаем, что нашими постоянными уступками сами и сформировали такую модель поведения клиента. И нашей главной ошибкой было то, что мы строго руководствовались правилом «Клиент всегда прав». Но в практике иногда получается иначе, особенно если это касается продвижения.
Надеемся, что наш опыт пригодится, и вы сможете выстроить здоровые отношения заказчик-подрядчик, избежав конфликтов и неприятных моментов. ==Censored
Делимся опытом
5 ВОПРОСОВ Которые следует задать, SMM специалисту, перед сотрудничеством
Подарки
завершатся через:Обновление страницы не поможет
Нам доверяют больше190 + клиентов со всего мира
Украина, г. Ивано-Франковск, ул. Сечевых Стрельцов, 1776018